O maior palestrante de vendas do Brasil: Marcelo Ortega

Técnicas de negociação que podem ajudá-lo nesta etapa da venda

Cada venda é uma negociação. E, geralmente, as negociações focam dois temas principais: valor e preço. Clientes irão sempre demandar mais valor e baixos preços. Irão pedir pelo menor preço com maior valor agregado, como uma tática talvez desleal, mas natural de exercer pressão sobre o vendedor.

Grandes negociadores sabem que a razão para uma boa negociação em vendas não é passar por cima do cliente que quer o maior pedaço da torta, mas encontrar caminhos para fazer que, no final, se tenha a maior quantidade de torta possível para os dois lados.

Aqui estão quatro fatores para ajudar você a alcançar o pódio dos grandes negociadores:

1. Sua atitude. Diga ao cliente que você aprecia a oportunidade de fazer negócios com ele ou com ela. Inclusive, deixe-o saber que o mais importante para você é criar uma situação ganha-ganha, ou seja, em que os dois lados saem ganhando. Demonstre sua seriedade e necessidade de finalizar o que foi negociado mediante um contrato entre as partes contendo tudo o que foi dito.

2. Seu planejamento. Vendedores que têm pouca experiência em negociar, tendo de solucionar problemas ao longo do processo, tendem a pensar que o melhor a fazer é encontrar uma única solução para o cliente. Grandes negociadores criam diferentes alternativas e constantemente envolvem o futuro cliente na participação dessas soluções.

3. Sua habilidade em ser transparente e não resistente. Clientes o respeitam quando você demonstra transparência com eles, mas principalmente se você evita resistências ou impedimentos aos seus desejos, como não ouvi-lo atentamente para entender seus reais desejos. Bons negociadores são flexíveis e têm transparência para dizer quando é possível ou não oferecer uma concessão. Bons clientes entendem e são transparentes e leais quando deparam com bons negociadores.

4. Sua energia ao negociar. As piores negociações são aquelas em que nos sentimos em desvantagem. E, muitas vezes, vendedores canalizam energia negativa nas palavras e atitudes na negociação que podem gerar conflitos desnecessários. Procure pensar nas objeções que você recebe: elas são de ordem pessoal ou profissional? Normalmente, são de ordem profissional... Caso contrário, o problema é mais sério e seu potencial cliente não tem a sintonia necessária para negociar com você. Quando lidamos com foco profissional, temos mais facilidade em livrar-nos de estímulos emocionais que nos impedem de manter a calma, pensar antes de falar e focar sempre no consenso. A energia ao negociar é fundamental e sinais de agressividade e ansiedade podem colocar tudo a perder.

Caminhos para apresentar sua proposta de valor:

Para que você seja bem sucedido ao oferecer a solução, sugiro atenção ao trilhar o seguinte caminho:

• Seja capaz de oferecer fatos e benefícios, em vez de afirmações. As afirmações não são suficientemente bem fundamentadas e não apresentam evidências importantes para a confiabilidade do cliente. Os benefícios, por sua vez, focam na verdadeira razão de compra do cliente específico (dna) com o qual você está negociando!

• Não imagine que todos os clientes são iguais. As pessoas são diferentes umas das outras, nos mais diversos sentidos. Por que os clientes deveriam ser iguais? Isso significa que você deverá utilizar uma abordagem diferente para cada estilo de cliente...

• Foque nas necessidades do cliente. O cliente só comprará se isso for o que ele realmente quer. Por isso, invista em descobrir suas reais necessidades e desejos e ofereça a melhor solução para cada caso!

• Dramatize sem enganar. Use o seu lado ator para criar uma situação ou escolher as palavras e atitudes certas para criar a sintonia necessária com o seu cliente. Mas lembre-se: isso não significa ludibriar o cliente!

• Invista na sua "caixa de ferramentas". Você deve portar fatos (artigos de jornais e revistas, dados estatísticos, depoimentos).

Estas evidências podem seguir a formula CADA CASE, abaixo:

"As pessoas entram em uma negociação muito mais preocupadas com qual é o mínimo que se pode aceitar em vez de com qual é o máximo que se pode conseguir."  Carlos Júlio – Autor de A Magia dos Grandes Negociadores

Devemos entender que as objeções dos clientes nem sempre são racionais. Com frequência, são de ordem emocional. Devemos responder às necessidades emocionais de nossos clientes, superando, ao mesmo tempo, os obstáculos que os impedem de comprar, se queremos criar relacionamentos de negócios duradouros. Para tanto, existem 3 conselhos valiosos para negociar com alto impacto:

1. Valor de compra e retorno do investimento. Muitos consumidores e compradores só decidirão comprar com você se entenderem totalmente o valor de compra e o retorno do investimento. Sua proposta comercial deve oferecer detalhamento de itens importantes como economia, facilidade de uso, qualidade do produto, inovação, durabilidade, etc. Lembre-se que seu maior concorrente é a falta de percepção do cliente sobre o valor que o seu produto ou serviço têm.

2. Fale aos olhos e ao coração. Faça o cliente imaginar o quanto a vida dele vai melhorar com o investimento em sua proposta. Use os fatos positivos e especialmente os benefícios que o envolvam totalmente na proposta. O cliente é o protagonista da venda, pois ele deve se sentir no centro das atenções e ter o direito de escolher pelo melhor. Portanto, mostre seu produto como o melhor caminho para ele.

3. Cale-se e Venda! Muitos vendedores insistem em apresentar sua proposta ou fazer uma oferta e em seguida dar um desconto. Tamanha insegurança na proposta que os fazem conceder tudo o que têm de margem de negociação, sem mesmo o ouvir a resposta do cliente. Ao apresentar a proposta, lembre-se de perguntar como o cliente a vê e cale-se. Quem fala demais nesse momento, concede mais e fica sem nada para negociar depois.

A seguir, apresento as mais importantes diretrizes para uma negociação eficaz:

• Você não tem de ser agressivo para ser um bom negociador.

• Negociação não é uma luta.

• A maioria das pessoas tem um talento natural para negociar.

• Você não precisa comprometer sua ética para conseguir o que quer da negociação.

• Você não precisa "levar a melhor" para negociar com eficiência.

• A negociação nem sempre é um processo formal.

• Não há regras para negociar.

• Tudo o que é produto de negociação é negociável.

• Conte sempre com o pedido do cliente para um acordo melhor.

• Aprenda a dizer "não".

• Busque soluções criativas para chegar a um acordo.

Vamos fazer um teste? 

Será que você é um bom negociador? Descubra a resposta realizando o teste a seguir.

Considere que cada questão para a qual você responde sim vale um ponto. Quantos pontos você obteve no teste? O vendedor de sucesso deve tirar nota 10 nesse teste, mas se você ainda não chegou lá reveja todas as questões em que assinalou não. O que você poderia fazer para mudar essa resposta?

De modo geral, podemos concluir seu perfil de negociação a partir desse teste assim:

Acima de 7 respostas sim: Muito bom, você deve ter facilidade em fechar negócios.

Entre 4 e 7 respostas sim: Precisa trabalhar mais aquilo que respondeu não, melhorar sua maneira de negociar e buscar avanços baseados nas técnicas e idéias passadas neste livro, em especial neste fundamento do processo de vendas.

Abaixo de 4 respostas sim: Atenção total, você pode estar na área errada ou vendas não é para você. Mas não desanime, existem formas de melhorar, mas é preciso determinação e prática dos conceitos deste livro.

Esse processo de auto-avaliação deve ser realizado constantemente; assim, você sempre poderá pensar sobre os itens que deve melhorar, se esforçar e trabalhar para melhorá-los.

O maior desafio de um negociador é ter de superar objeções, mantendo a calma e a eficiência na comunicação e poder de
persuasão.

E quando surgem OBJEÇÕES?

Chamamos de objeções todas as dificuldades ou empecilhos levantados pelo cliente que atrapalhem o fechamento da venda. As principais objeções que costumam surgir estão ligadas a preço, condições de pagamento, prazos de entrega e características do produto em comparação com o concorrente, entre outras.

Essas objeções certamente dificultam a atividade do vendedor, caracterizando-se como pedras no caminho ao longo do processo de vendas. Porém, todo bom vendedor deve estar preparado para responder positivamente a todo tipo de objeções, sendo capaz de virar a mesa da negociação.

Uma dica importante é tentar antever que objeções poderiam ser levantadas pelos clientes e se preparar para respondê-las. Você pode inclusive rechear a sua caixa de ferramentas (sobre a qual falamos no Fundamento 4) com evidências que ajudem a enfrentar essas objeções.

Muitos dos que trabalham em vendas foram treinados no sentido de que lidar com objeções é semelhante a ir “guerrear” com o cliente. Nada poderia estar mais longe da verdade. Lembre-se de que o relacionamento vem primeiro, de modo que devemos usar boas relações humanas ao responder objeções.

A objeção mais comum é ao preço, não é mesmo? E, por mais comum que seja, é a mais temida, pois muitos vendedores que conheci sabiam responder bem quando a objeção se referia ao prazo, características do produto, qualidade. Mas por que preço é tão ruim de se superar? A resposta é bem direta: muitos vendedores não conseguem encarar preço como um ponto apenas da proposta, o consideram o mais importante e até acham realmente sua oferta cara.

A seguir veremos como o preço e qualquer outra objeção podem ser trabalhados igualmente, com uma técnica que se utiliza de figuras para você memorizá-las e, assim, lembrar passo a passo o que fazer. Mas uma coisa posso antecipar: as objeções nem sempre são de ordem racional, e a objeção ao preço, na maioria das vezes, é emocional (e automática) ou significa simplesmente que o cliente quer ser mais bem convencido. Lembre-se: para convencer o cliente é preciso usar o dna dele, o seu ponto mais fraco.

OBJEÇÃO deve ser vista como um SINAL DE COMPRA!

Lembre-se de que objeções são sinais que levam você para o fechamento de vendas. O cliente deve estar motivado por meio de sua visão de solução.

Como uma regra geral, o cliente que objeta é o que compra. Contudo, há uma condição: que você primeiramente saiba lidar com a objeção.

As três principais objeções de clientes são:

1. indiferença (não necessidade) – Não sei se é isto que queremos, precisamos avaliar melhor.

2. dinheiro (sem dinheiro) – Achamos esta proposta muito cara!

3. procrastinação (sem pressa) – Acho que ainda não é bem o momento para comprarmos isto...

Todas as três são oportunidades ideais para fechamento.

É preciso traduzir as objeções para dominá-las. A interpretação correta da objeção do cliente é tratá-la como uma requisição de informação adicional. Portanto, você pode adotar as seguintes ações, em cada caso:

• Traduza “não necessidade” em: provar que há benefício em seu produto ou serviço.

Exemplo: O senhor(a) lembra dos ganhos que sua empresa terá com nosso produto/serviço. O que é mais importante que conquistar (coloque o dna do cliente no término desta pergunta)? 

• Traduza “sem dinheiro” em: mostre como o produto paga a si mesmo.

Exemplo: O preço comparado à economia que sua empresa fará em 12 meses é facilmente justificado, e estamos certos de que não existe preço que pague o reconhecimento que o senhor terá de seus funcionários ao término de nosso projeto.

• Traduza “sem pressa” em: explique como ganha na compra.

Exemplo: O que seria diferente daqui a algum tempo se não fizermos este trabalho agora? Sua necessidade (dna) nos ficou clara. Por que adiar a conquista desse desejo nunca aparente?

Essa maneira de responder, traduzindo a objeção da forma correta, é apenas uma parte do processo completo para lidar com objeções. São exemplos que se aplicam na etapa responder do processo completo que está descrito no item g, a seguir.

Lidar com as objeções requer prática, coragem e até mesmo audácia. Vendedores reclamam com frequência de sua inabilidade em dar uma resposta rápida quando eles escutam uma objeção no escritório do cliente. Contudo, assim que eles o deixam, pensam em inúmeras boas respostas que fechariam o trato.

Respondendo a objeções de forma profissional

"O trabalho do vendedor: persuadir as pessoas a querer o que elas realmente precisam.”

1. st. elmo lewis

As objeções, assim como as formas de lidar com elas, seguem uma determinada ordem de acontecimentos, conforme mostra a figura a seguir:

Figura -  Ordens de objeções

Veja o que se espera de um bom vendedor, ao avançar por esses passos:

Entender a objeção: O primeiro passo do processo para lidar com objeções é estar atento e com os ouvidos bem abertos para escutá-las e compreendê-las. Como um negociador, seja um bom ouvinte: quanto mais você ouve, mais você aprende. Procure confirmar entendimento com uma pergunta fechada, por exemplo: Então, cliente, preço é um ponto importante sobre o qual conversaremos um pouco mais?

Descobrir objeções ocultas: Antes de lidar com a primeira objeção que o cliente fez, é fundamental verificar se não existe nenhuma outra. Isso se faz também com uma pergunta:

“Além deste ponto (preço), existe mais algum ponto que o senhor(a) queira conversar?

Amortecer: Esse é o momento de pensar sobre uma melhor resposta para a objeção específica do cliente. Nessa hora, o vendedor deve falar sobre o assunto, equilibrar emoção colocando-se no lugar do outro e ganhar tempo para pensar na melhor maneira de responder.

Por exemplo: “Realmente, eu no seu lugar pensaria da mesma maneira; afinal, é importante que fique claro o quanto este investimento lhe trará de benefícios”.

Responder: Esse é o momento de dar uma resposta precisa para o cliente, tentando desviá-lo da objeção. É importante nunca contrariá-lo diretamente, dizendo: “Isso não é verdade” ou “Você está mal informado”, por exemplo. Ao iniciar sua resposta, você deve reforçar ao cliente o quanto a sua proposta está realmente relacionada ao lado emocional ou intangível da compra. Mostre o valor disso, como:  Cliente, tais benefícios, como previmos nesta proposta, são estritamente necessários para que o senhor realize seu sonho. Não podemos abrir mão de nenhum item ou sequer pensar num produto inferior, uma vez que o senhor mesmo me disse que isto é uma questão de auto realização. Quanto vale isto para o senhor?”

Pergunta avaliativa: Será que o cliente concorda com o que você respondeu? Será que foi suficiente para superar sua objeção? A pergunta avaliativa serve para encontrar essas respostas. Já falamos sobre esse tipo de pergunta anteriormente: ela visa fazer com que o cliente disserte o máximo possível, e por isso requer uma pergunta aberta, do tipo: “O que lhe parece agora a proposta?”.

Se fizermos uma pergunta fechada nesse momento, podemos receber uma resposta dicotômica, do tipo sim ou não, certo? Por exemplo: “O senhor gostou?”. Ele pode dizer não, e isto nós não queremos.

Se o cliente acha seu preço muito alto:

Como fechar a venda com o comprador que diz: “Seu preço está muito alto!!!”?

Nesse caso, o vendedor de sucesso poderia utilizar alguma das alternativas de resposta a seguir:

1. Eu concordo, nosso preço é alto porque é um produto de alta qualidade. Isso levanta a questão: “Você é muito rico?” (espere pelo inevitável “não”). A razão porque estou perguntando é porque somente os ricos podem suportar comprar um produto de baixa qualidade. Eles têm o dinheiro para comprar um novo sempre que quebrar. Então, eu gostaria de ajudar você a economizar dinheiro comprando este aqui. Porque é o melhor.

2. Eu entendo como você se sente. Parece um pouco alto, já vendemos mais de 2800 unidades por ano com esse mesmo preço. Isto não lhe diz nada?

3. Estou surpreso em ouvir que você se sente assim. Como você compara esse preço? (Aguarde pela resposta e explique que seu produto oferece mais valor.)

4. Essa é a exata razão porque você deve comprar hoje. Estamos aguardando um aumento de preços. Eu gostaria de ajudá-lo a economizar dinheiro fechando agora.

Treze objeções que você não pode superar durante uma venda

A maior objeção é aquela que você não reconhece porque você mesmo a criou.

Abaixo estão 13 péssimos hábitos que podem causar a perda de uma oportunidade de fechamento de vendas:

1. Aparência pobre.
2. Apresentação prolixa.
3. Nervosismo, insegurança, hesitação.
4. Perda de planejamento passo a passo da venda.
5. Perda de clareza e foco.
6. Perda de entusiasmo e coragem.
7. Falha na identificação da necessidade do cliente.
8. Muita ansiedade para fechar.
9. Crítica competitiva às idéias do cliente.
10. Falha em estabelecer valor.
11. Cortejar clientes que têm medo de dizer “não” e falhar em
    segurá-los.
12. Falhar em preencher o pedido.
13. Dar respostas conflitantes e desafiadoras à opinião do cliente.

Expondo visões de solução eficazes

Numa negociação, uma das maneiras mais eficazes para motivar o cliente a comprar é usar o poder da imaginação. O verbo “imaginar” tem muita força e é uma excelente ferramenta de comunicação em vendas. Exemplo: Imagine um elefante verde com bolinhas cor-de-rosa... O que você imaginou?

Uma visão de solução eficaz consiste em utilizar essa capacidade de fazer o cliente imaginar, ou antever, a solução para o seu problema por meio do seu produto ou serviço. Para conseguir criar essa visão, você precisa se lembrar de algumas questões, sobre as quais já comentamos no Fundamento 3 – Interesse.

Portanto, lembre-se de:

• repassar em sua mente o dna – desejo nunca aparente;

• descrever como seu produto ou serviço irá atingir aquele desejo nunca aparente;

• trabalhar com o cliente de modo a pintar uma visão de solução ilustrando como ele ou ela se sentirá uma vez que o desejo nunca aparente tenha sido satisfeito.

Nesse último item, a sua capacidade de estimular a imaginação do cliente fará toda a diferença. Veja abaixo algumas dicas para conseguir criar uma visão de solução eficaz:

• Ela deve ser clara e concisa – 45 segundos ou menos.

• Está diretamente ligada ao desejo nunca aparente do cliente.

• É verdadeira.

• Envolve o prospectivo cliente se beneficiando de seu produto ou serviço por satisfazer o desejo nunca aparente dele ou dela.

• Usa linguagem que toca os níveis sensoriais – visual, auditivo e cinestésico.

• Deve estar no presente e começar com: Imagine você...

Exemplo:

Imagine você vendendo mais e melhor em sua empresa, sendo reconhecido por sua equipe e pelos seus clientes e desfrutando de excelentes resultados financeiros. O que lhe parece isso?

A visão de solução eficaz deve sempre começar com:

“Vamos imaginar que façamos negócio, Sr. / Sra. Cliente. Observe isto / Imagine isto / Visualize isto / Pode ver isto / Será que isto parece...”

E concluir com:

“Isso é o que você deseja ver acontecer, certo?”

(Ou seja, no final o vendedor deve fazer uma pergunta avaliadora, esperando uma resposta restrita do cliente.)

Espero ter contribuído com você e com sua equipe com estas boas técnicas para que venda valor e não preço, para que tenha envolvimento e não um superficial relacionamento com seus clientes, para que estabeleça uma mensagem memorável, de bom gosto, uma proposta única de valor ao cliente.